济南市冬季供暖公众调查研究报告

时间：2017-01-03 10:31

　

 
    冬季供暖与城市居民的生活息息相关。提高冬季取暖质量、让居民安度寒冬牵动着各级党委政府和百姓的心。然而，长期以来，城市居民对冬季取暖议论纷纷，多有微词；供暖单位也压力重重，似有苦衷。当前城市居民主要采取哪些取暖方式？冬季取暖面临什么问题？对供暖单位评价如何？有哪些建议和期盼？为客观反映全省城市居民冬季取暖现状，帮助有关单位有的放矢改进供暖工作，山东省民意调查中心于2007年11月11日，选取省城济南市作为调查对象开展本次调查。
    本调查采用CATI系统随机抽样，抽取济南市五区的城市居民，实际访问样本1185个，复核后有效样本769个。本次调查抽样误差e=0.035，置信度为95%。经过数据分析，得出以下结论：
    一、集中供暖仅三成有余；以低收入阶层为主体、以烧煤为主的分散取暖是居民冬季取暖的主要方式，取暖费用难以承受，多数期望集中供暖，其利益和诉求应引起有关部门的足够关注。
    二、收费标准不合理、温度不达标、投诉难得公道是济南市集中供暖用户的“三大怨愤”，三者不满意比例分别为：56.7%、58.7%、77.3%。  
    三、济南市供暖单位遭遇信任危机，仅有27.5%的集中供暖用户对供热单位的服务承诺表示信任。
    四、自主用热、公平用热是集中供暖用户的共同心声；90.7%的居民支持分户计量，87.3%的居民期盼引入第三方机构仲裁供需双方的纠纷。
    一、集中供暖仅三成有余；以低收入阶层为主体、以烧煤为主的分散取暖是居民冬季取暖的主要方式，取暖费用难以承受，多数期望集中供暖，其利益和诉求应引起有关部门的足够关注
    1．六成以上居民采用分散取暖，烧煤是其主要取暖方式
    本次调查显示，仅有31.8%的居民采用集中供暖（按房屋类型进一步分析发现，单位宿舍和商品房是集中供暖的主要组成部分，占97.5%）。分散供暖（含单位供暖、小区供暖、自己取暖）仍    是济南市居民冬季取暖的主要方式，占64.6%（见图1）。（按房屋类型进一步分析发现，市民自建房基本依靠自己取暖，比例高达九成，另有近一成无暖可取）。

图1 济南市居民取暖方式分布（%）
在分散取暖用户中，烧煤取暖仍是首选，占45.6%。采用空调、电暖器、煤气等方式取暖的占28.4%，还有25.2%的用户采用小区或单位供暖（见图2）。

图2 济南市分散取暖用户的具体取暖方式（%）
值得注意的是，仅有19.9%的烧煤用户对今冬煤炭供应情况（质量、价格、便利性）表示满意，应引起有关部门的高度重视。
2．低收入阶层是分散取暖、烧煤取暖的主体，对冬季取暖费用难以承受
调查发现，企业一般员工及个体经营者、离退休职工、无业人员是分散取暖用户的主体，三者合计达77.2%（见图3）。

图3 济南市分散供暖用户职业分布（%）
    烧煤用户职业分布则更为集中——其中近九成为企业一般员工及个体经营者、离退休职工、无业人员（见图4）。

图4 济南市烧煤取暖用户职业分布（%）
上述用户属于城市低收入阶层，取暖方式落后，经济负担沉重，其中有86.4%的居民表示对冬季取暖费用难以承受（见图5）。

图5 分散取暖用户难以承受冬季取暖费用的职业分布（%）
3．六成半分散取暖用户期望集中供暖
调查发现，65%的分散取暖用户期望集中供暖（见图6）。（按取暖材料进一步分析表明：烧煤取暖用户集中供暖的期望更高，达73.9%）。推进集中供暖不仅是发展趋势，更是人心所向。

二、收费标准不合理、温度不达标、投诉难得公道是济南市集中 供暖用户的“三大怨愤”，济南市供暖单位遭遇信任危机
1．集中供暖用户直陈“三大怨愤”
调查发现，收费标准不合理、温度不达标或停热和投诉难得公道是集中供暖用户最为不满也是最为集中的话题：
近六成居民认为目前集中供暖的收费标准不合理，无论是单价标准还是面积计算方式都存有异议（见图7）；调查中不少用户反映根本不清楚目前供热价格的制定标准，无法判断其合理性。

图7 济南市集中供暖用户对收费标准的评价（%）
58.7%的居民表示供暖过程中遇到过温度不达标、停热等问题，大量用户反映这是经常性、反复出现的问题，给冬季取暖带来许多烦恼（见图8）。

 
图8 济南市集中供暖用户遭遇温度不达标等问题的情况（%）
当用户遇到温度不达标及停热等问题向供热单位投诉时，能够解决问题的仅占19.7%。22.8%的居民投诉无果，更有54.5%的居民百般无奈，只好选择自认倒霉，不了了之，二者相加，高达77.3%的居民认为集中供暖有难无助，有怨难诉（见图9）。


图9 济南市集中供暖用户遇到问题的处理结果（%）
2．济南市集中供暖用户具有较高的素质，令人起敬
尽管对济南市目前集中供暖存在诸多怨愤，济南市集中供暖用户仍显示出较高的素质，表现出难得的宽容和大度。
——虽然大家认为集中供暖费用过高，然而，接近七成的居民仍默认了这一现实，表示接受（见图10）。

图10 济南市集中供暖用户对取暖费用的态度（%）
——针对部分用户拖欠暖气费现象，43%的居民认为这是一种不良行为，表示反对；28.3%的居民认为虽然付费确有困难，但是拖欠的方法不可取；二者相加，七成以上的居民面对不满意的收费标准显示出了宽容和大度（见图11）。

图11 济南市集中供暖用户对居民拖欠暖气费的看法（%）
3．济南市供热单位遭遇信任危机
在对济南市供热单位信任度的调查中发现，用户对供热部门的服务承诺信任度较低，仅有27.5%的用户对供热单位的服务承诺表示信任；18.6%的居民认为一般，更有高达42.1%、11.8%的居民明确表示不太信任和很不信任（见图12）。很多用户反映供暖单位“年年有承诺，年年不落实”，对其提出的服务承诺表示怀疑。

图12 济南市集中供暖用户对供热单位承诺的信任度（%）
通过调查我们发现，出现如此严重信任危机的原因很复杂。除供热单位在工作中确有不足之外，很大程度上是因为:作为分散的用户，在冬季取暖的定价标准、付款方式、用热时间、取暖质量、投诉效果等诸多方面处于弱势地位，极少话语权，不能有效维护自己的合法权益，导致心理不平，情绪失衡，以至对供热单位失去耐心和信任。
三、自主用热、公平用热是集中供暖用户的共同心声；分户计量、引入第三方来仲裁供需双方的纠纷是众望所归
1．九成以上用户支持分户计量
分户计量——保证用户拥有自主用热权是集中供暖发展的方向，也是广大用户的共同愿望。调查发现，九成以上的用户支持分户计量，并表示这是解决集中供暖供需双方矛盾的最佳方法（见图13）。

图13 济南市集中供暖用户对分户计量的态度（%）
2．近九成用户期盼引进第三方机构处理纠纷
对引进第三方机构处理供需双方的纠纷，以实现公平、公正的举措，近九成居民表示欢迎——71.3%的居民表示称赞，认为该项举措很好，并希望能解决实际问题；同时还有16%的居民虽对此表示支持，但将信将疑，担心其流于形式，无法真正发挥作用（见图14）。

图14 济南市集中供暖用户对引进第三方机构的态度（%）
3．分户计量对供暖单位实现合理供热、节约成本善莫大焉
调查中发现，34.2%的居民家中白天无人（见图15）。也就是说，白天有超过三分之一的居民家庭不需要供热。另，根据济南市的实际情况，夜间大部分单位也不需要供热，两者合计，在不同时间内不需供热的面积十分可观。而目前供热单位难以做到定时定量灵活供暖，造成现有热能的巨大浪费，有违集中供暖的初衷。

 
图15 集中供暖用户白天（工作日）家中有人情况（%）
四、建议
1、低收入阶层作为分散取暖用户的主要组成部分，是城市居民的大多数，他们的利益和诉求应引起有关部门的足够关注
一是思想上高度重视。目前，每到冬季来临之际，媒体和政府都对集中供暖用户给予大量的关注和支持，今年济南市政府又给集中供暖单位补贴2000万元，这在不同程度上忽略了作为大多数的分散取暖用户的利益和诉求。应在舆论和政府工作重点上做适当调整，以引起社会各界的重视；
二是应在冬季到来之际及时做好煤炭储备和供应工作，加强市场管理，销售网点应合理布局，力争让居民买到煤、买好煤、买便宜煤；
三是研究制定公益性政策对低收入阶层给予一定补助。这部分居民或没单位，或单位经济状况较差，难以落实或享受“暗补改明补”的政策，应与集中供暖用户一视同仁，得到实实在在的经济补贴；
四是对具备条件的用户应加快集中供暖步伐。同时，针对不少用户对集中供暖费用望而却步的实际，应鼓励供暖方式多元化，如大力推进新型环保节能采暖方式（如太阳能）等。
2、调整能源产业布局
煤、电、热、气应统筹规划，形成高效能、低污染、低消耗的能源产业链，实现规模化生产、集约化管理，解决济南市目前产热企业分散、规模小、污染重、能耗高、效益差的现状，切实降低市民取暖成本，改善市区空气污染状况。同时，加强供热新技术的研究及交流，改变目前落后的供热方式。
3、对集中供暖工作，应着力做好以下工作
——改革供暖体制，彻底实现管理与经营分开、热网分开，积极打破行业垄断，引进市场竞争机制，实现供热市场化、商品化。目前，城市公用事业体制改革滞后，应加快政企分开步伐；供热管网应实行企业化管理，并与产热企业分开；同时，鼓励和扶持社会力量参与供热生产经营；
——在供暖方式上，坚定不移推进分户计量，真正实现用户自主用热、公平用热，切实保护消费者的合法权益；
——引进公正、中立的第三方机构（如工商、质检等部门），及时、合理、有效地解决供需双方的纠纷。
 
附录：
1．调查样本背景资料
本调查于2007年11月11日完成，采用CATI系统电话访问了济南市五区的城市居民，实际访问样本1185个，复核后有效样本769个。
（1）样本性别分布

（2）样本房屋类型分布

（3）样本职业分布

2．相关数据分析
（1）取暖方式与房屋类型交叉分析

 
（2）分散取暖用户对集中供暖的期望与职业的交叉分析

（3）分散取暖用户对集中供暖的期望与取暖材料的交叉分析

   

经分析发现（P<0.05），分散取暖用户是否希望集中供暖与取暖材料之间有一定的相关关系，相关系数为0.326。