供水、供电、供气行业服务状况单位团体评价调

    为了解广州各行各业对关系到国计民生的供水、供电、供气行业（即“三供”）的服务状况的评价和看法，2003年2月，广州社情民意研究中心继“供水、供电、供气行业服务状况公众满意度调查”之后，又进行了该项目的“单位团体满意度调查”。调查采用多阶段随机抽样方式，对广州地区的209个工业、商贸业、房地产业、机关、团体、学校等用水、电、煤气的用户进行了问卷访问。
    调查发现，受访的单位团体对三个公用服务部门总体给与肯定评价不一，供电行业的总体服务状况获得的评价最高，基本满意度达到七成六，不满意度不足一成；供水行业的满意度为六成九，不满意度为一成五；供气行业得到的评价与供水行业相近，满意度为六成七，不满意度为一成一。调查中反映强烈的问题集中在三方面：一是超过四成的单位团体质疑自来水价格的合理性，超过三分之一的单位团体表示目前水价不可承受。二是分别有超过五成的单位团体对罐装煤气、四成的单位团体对管道煤气的价格的合理性提出质疑，有接近半数的单位团体反映对目前罐装煤气的价格难以承受，中小型的民营和个体企业不能承受此价格的比例分别达到五成和八成以上。三是受访单位团体对“三供”行业的垄断性质表示高度关注，八成六受访单位团体都赞成“三供”企业的经营和财务状况向社会公开，接受监督，希望政府加强其市场化程度，促进竞争。

     第一部分  供电行业服务状况的单位团体满意度

    大多数单位、团体对供电行业的总体服务状况表示认可，各项具体服务得到大部分企业、单位的肯定，调查中八成三受访单位满意广州电力供应保障。多数团体认为目前的生产（商业）用电电价合理，能够承受，总体满意供电行业的政府监管工作，高度关注供电企业成本监控。超过八成六的单位团体赞成供电企业的经营和财务向社会公开。
    一、超过七成六受访单位对供电行业总的服务状况表示满意，其中八成三以上单位满意广州电力供应保障
    调查显示，大部分受访单位满意目前供电行业的服务状况。其中表示“满意”的比例占35.3%，“较满意”的占41.1%，满意度（表示“满意”与“较满意”的人所占百分比之和，下同）达到76.4%；认为“一般”的占17.4%，表示“不太满意”的和“不满意”的合计仅为6.2%。说明单位团体对目前供电行业的服务工作给予了较高程度的认可。
    调查数据显示，在保证电力供应方面，超过八成三单位表示不同程度的满意。其中，认为“满意”的有38.2%，“较满意”的有45.4%，合计达到83.6%；认为“一般”的有12.6%，表示“不太满意”的只有3.4%，其余0.4%表示“不知道”。表明充足的电力供应令单位团体对电力供应给予高度的评价。
    二、多数的受访单位认为当前广州的生产（商业）用电电价合理，接近七成的单位表示可以承受目前用电电价，超过五成的单位认为不能承受生产（商业）用电价格上调
    调查发现，七成一受访单位认为当前广州的生产（商业）用电电价合理，其中认为“合理”的有71%，认为“不合理”的有20.8%，表示“不知道”的有8.2%。另外，大部分单位认为目前生产（商业）用电电价可以承受，其中，表示“可以承受”的有69.1%，认为“不可承受”的有22.7%；表示“不知道”的有8.2%。数据显示目前生产（商用）电价的合理性得到了大部分单位团体的认可，价格水平也能为多数单位所接受。
    调查数据还显示，过半数的受访单位用户不能承受用电价格上调。其中，表示不能承受的有52.4%，能够承受的和勉强承受的有10.6%和27.9%，认为无所谓的有1.4%，表示不知道的有7.7%。相关分析数据还显示，集体所有制企业、民营、个体企业和股份制企业尤其不能承受用电价格的上调，不能承受的比例均达到五成以上。而一些用电较多的行业也表示不能承受，如超过七成的餐饮业不能承受用电价格上调。
    三、六成七的受访单位认为供电行业收费与服务相当，各项具体服务得到大部分单位团体的肯定
    调查显示，大部分受访单位认可供电收费与服务的性价比。其中，表示“收费低，服务好”的有5.4%，“收费与服务相当”的有67.2%，认为“收费高，服务差”的有15.7%，认为“难说”和“不知道”的为11.7%。数据表明,大部分受访单位认为能够获得与付出费用相符的服务。另外，对于供电服务的各项具体内容，不满意度均不足一成，显示受访团体对供电具体服务都有较高程度的认可。
    四、七成六受访单位总体满意供电行业政府的监管工作，其中较为满意供电安全监管、收费监管；高度关注对供电企业成本监控，八成六单位赞成供电企业的经营和财务状况像上市公司一样向社会公开
    总体来说，七成六以上的受访单位团体基本满意广州供电行业政府的监管工作。其中，表示“满意”的比例为24.4%，“较满意”的比例为51.7%，满意度达到76.1%；表示“不太满意”和“不满意”的为17.4%；表示“不知道”的为6.5%。另外，国有企业、集体企业对政府监管工作不同程度的满意度都达到八成以上，而不满意度分别为10.9%和8.3%；受访的民营私营企业、个体企业和三资企业的满意度则明显低于前面两者，分别是71%、55.5%和46.7%，不满意度分别达到25.8%、33.3%和33.4%。
    在具体的监管工作方面，单位团体对安全供电和价格监管工作相对给予较高评价，满意度分别为69.3%、68.9%；满意度相对较低的是行业风气监管、市场化监管和企业成本监控，分别为58.6%、53.2%、50.5%。而各项具体工作的不满意度都在一成以下，显示单位企业对政府的各项监管工作基本认可。
    另外，超过八成六的受访单位赞成供电企业的经营和财务状况应像上市公司一样向社会公开。其中，表示“赞成”的比重为86.9%，表示“无所谓”的为11.2%，“不赞成”的有0.5%，认为“不清楚”的为1.4%。调查显示，大部分受访单位团体认为供电企业的成本应当得到一定的监控，供电企业经营和财务状况的公开化能够更有利于政府和公众对其成本进行监督；实行公开竞争，打破行业垄断，将更有利于供电行业的发展，为提供优质的服务。
    五、部分企业反映供电行业仍然存在某些不合理收费现象
    相当一部分的企业对供电行业收取设备维修费标准不清晰感到不满，在缴交维修费后，并没有获得足够的安全检查服务；并认为在收取维护费后，还收取加班费、检修费等费用不合理。另外，许多企业要求对于不同性质的单位收费不应采取一刀切，应针对不同的情况制定价格标准，以减轻中小型企业经营负担。大部分企业都认为供电行业的服务水平较以前已经有了很大的改善，但服务质量尚待提高，希望供电部门能简化业务办理手续，提升供电行业的员工素质，进一步提高服务水准。

          第二部分  供水行业服务状况的单位团体满意度

    接近七成企业、单位对供水行业的服务状况总体给予肯定评价。过半数单位团体基本认可供水行业所提供的服务质量。六成八和五成六单位基本认可自来水供应和自来水水质。自来水价格调高的合理性受到单位团体的质疑，仅有五成左右的团体认为合理，虽然有接近六成的单位团体表示可以承受目前的自来水价格，但是个体企业、集体企业和民营私营企业的承受力较低。五成的单位对供水行业政府监管工作总体评价表示满意，但是对于具体的监管工作，除生产用水质量的监管外，其他监管工作满意度均低于五成；对供水企业成本监控高度关注，八成六的单位团体认为应向公众公开供水企业的经营和财务。
    一、六成八单位认可自来水供应保障，对自来水水质的满意度为五成六
调查数据显示，广州自来水供应得到一定的保障，大多数单位表示不同程度满意。其中认为“满意”的比例占29.5%，认为“较满意”的比例占38.6%，两者合计68.1%；而认为不同程度不满意的比例较低，为6.3%。
    大部分单位团体认可自来水水质，调查数据显示，企业单位对自来水水质的基本满意度较高，其中认为“满意”的单位比例为26.4%，认为“较满意”的比例为29.8%，两者合计为56.2%；而认为“不太满意”的单位比例为7.7%，认为“不满意”的比例为2.9%，两者合计10.6%；另有31.3%的单位认为自来水水质“一般”。相关分析数据还显示，一些用水较多和对水质要求较高的行业仅仅认可广州的用水供应，如33.3%的制造业和40.5%的餐饮业认为自来水水质一般，显示广州供水水质情况尚未满足所有单位企业的用水要求。
    二、接近七成单位对供水行业的服务状况总体给予肯定评价，对供水行业各项具体服务工作基本认可
    调查表明，受访单位对广州供水行业的服务总体满意度为69.4%，其中认为“满意”的比例为31.1%，表示“较满意”的比例为38.3%；表示不同程度不满意的为15.8%。对于收费与服务的性价比， 53.8%的受访单位企业表示收费与服务相当；认为收费高、服务差的单位有19.2%；4.3%认为收费低、服务好；22.7%的单位表示不清楚。
    数据显示，受访单位对供水“服务质量”、“缴费服务”、“投诉服务”和“咨询服务”不同程度的满意度分别为64.0%、59.1%、53.1%、51.9%，不满意度分别为5.3%、10.6%、9.2%、7.2%。其中，除“供水检修服务”和“交费服务”的不满意度超过一成以外，其他均在一成以下。说明单位团体对供水行业提供的各项具体服务基本认可。
    从数据可以看出，除供水服务质量满意度超过六成以外，其他供水服务内容的满意度都仅为五成左右。认为一般的也占一定的比例。另外，部分单位也反映供水行业收费、投诉服务、维护检修工作的透明度不够，工作人员业务素质和职业道德水平不高等。
    三、大部分单位质疑目前自来水价格的合理性，三分之一的受访的单位认为不可以承受 
    目前自来水价格的合理性受到受访单位团体质疑，认为水价2002年提高的增幅近五成很不合理。调查显示，认为目前广州自来水价格“合理”的单位仅为51.7%， “不合理”的单位为41.5%，表示不清楚的为6.8%。其中，超过五成的集体所有制企业和民营私营企业认为，目前自来水价格不合理；超过四成的餐饮业、批发零售商业、宾馆等社会服务业和制造业难以认同自来水价格的合理性；而一些用水较少的行业包括文化教育业、国家党政机关等，也有三成多认为当前自来水价格不合理。
    数据显示，表示“可以承受”目前广州自来水价格的单位为59.5%；表示“不可承受”的单位33.7%，另有6.8%的单位表示“不清楚”。另外，相关分析数据显示，个体企业和集体企业尤为难以承受当前的水价，不可承受的比例达到55.5%和41.7%，民营私营企业不可承受的比例也达到了36.7%，显示水费已经成为中、小型企业经营成本中的重要组成部分，承受较多的压力。
    四、四成二的单位认为可以承受自来水价格上调，超过五成个体企业、集体所有企业和民营私营企业认为难以承受
    调查数据显示，仅有42.7%的单位团体表示基本可以承受用水价格上调，其中认为能够承受的占10.7%，勉强承受的占32.0%；而认为不能承受的企业单位达到43.7%，表示无所谓的占5.8%；认为不清楚的占7.8%。
    超过五成个体企业、集体所有企业和民营私营企业认为难以承受上调水价，其中认为不能承受上调水价的个体企业达到66.7%。另外，餐饮业、批零商业、宾馆等社会服务业表示不能承受水价上调的百分比分别为58.5%、50.0%和41.9%。显示水价的上调将会给中小型企业及用水量大的行业经营带来沉重的压力，自来水企业考虑调整水价时应当考虑到这些企业的承受力。
    五、五成受访单位对供水行业政府监管工作总体评价表示不同程度满意，对供水企业成本监控高度关注，八成六的单位认为应向公众公开供水企业的经营和财务情况
    总体来说，五成的受访单位满意供水行业的政府监管工作。其中，表示“满意”的单位比重为15.2%，表示“较满意”的比重为34.8%，不同程度满意度合计为50.0%；表示“不太满意”和“不满意”的比例合计为10.8%；表示一般的为33.8 % ；表示“不知道”的为5.4%。
    至于具体的监管工作，单位用户对用水质量的政府监管工作较为满意，基本满意度为53.1%，而其余监管工作的基本满意度都未过半数。而对供水企业的价格监管、收费监管、成本监控、行业风气监管和促进市场化的监管工作的不满意度则超过了一成，分别为15.3%、15.3、13.5%、11.9%和10.6%。表明对于供水行业的政府监管工作，大部分的单位用户仅持基本认可的态度，供水行业的规范和改善需要政府更大力度监管。另外，受访的单位团体对供水企业的财务成本监控高度关注，高达八成六的单位认为应向公众公开供水企业的经营和财务，表示“赞成”供水企业的经营和财务状况应像上市公司一样向公众公开的企业、单位占86.9%。
    六、受访单位反映供水行业仍然存在某些不合理收费现象
    部分企业反映，征收的污水处理费与环保部门征收的排污费是重复收费。对于超标排污费，企业难以理解污染的标准及如何能更好地防止污染，供水部门在收取排污费和超标排污费时应当给与清晰的指引，避免企业在采取措施改善排污以后，仍然要缴交逐年递增的超标排污费。另外，对于计划用水指标制定的依据不合理，企业无所适从，难以调动企业节省用水的积极性，反而影响企业发展。供水行业的服务水平还应当进一步提高，例如增强抄表人员的能力和素质，改善服务办理程序，按时派发各种单据，为企业发展提供良好的服务。
  
    第三部分  供气行业服务状况的单位团体满意度

    六成七的单位团体对供气行业的服务状况总体给予肯定评价，五成三受访单位团体对煤气供应表示不同程度的满意。多数单位团体对于供气抢险服务、保证供气安全、供气服务质量、生产用气质量和供气咨询等服务满意程度相对较高。单位团体对煤气价格和收费不满程度较高，超过五成的单位团体对罐装煤气、四成的单位团体对管道煤气的价格的合理性提出质疑，超过三分之一的单位团体反映对目前煤气的价格难以承受，个体企业不能承受的比例达到五成。尽管半数单位团体对供气行业的政府监管工作表示不同程度满意，但中小型企业的负面评价也超过两成。多数单位团体赞成供气企业的经营和财务状况向社会公开，接受监督，希望政府促进市场化和行业竞争，加强投诉服务监管以及供气企业成本监控。
    一、六成七受访单位团体对供气行业服务状况总体上给予正面评价
    调查显示，超过半数受访单位团体对供气行业总体给予肯定性评价，其中，表示“满意”的比例达到26.6%，表示“较满意”的占40.7%，满意度为67.3%；而表示“不太满意”和“不满意”的比例（即不满意度）合计为11.0%。在水、电、气三个公用事业中，单位团体对供气行业的满意度最低。
    二、五成三的单位团体肯定煤气供应能够满足需求，五成六的单位团体不同程度满意燃气质量
调查发现，受访单位团体对煤气的总体供应基本满意。其中，表示“满意”的人占26.0%，表示“较满意”的占27.0%，满意度为53.0%；而表示“不太满意”和“不满意”的比例合计为12.7%，认为一般的有27.0%，表示不清楚的有6.8%。但是对于管道气和罐装气的供应和质量，受访单位的评价则有所差别。对于燃气供应量，六成二的受访单位团体对管道气的供应给予肯定评价，仅有两成三的单位基本满意罐装气的供应；相比起六成三的受访单位满意管道煤气的质量，仅有二成六的受访单位对罐装气质量表示不同程度满意，说明罐装气的供应和燃气质量都不尽人意
    三、多数单位团体对供气抢险服务和安全供气工作评价较高
    保证煤气安全使用，是供气行业的一件大事。调查发现，六成二的受访单位对供气抢险服务表示不同程度的满意，其中，表示“满意”的占28.8%，表示“较满意”的为33.3%，满意度为62.1%；表示“不太满意”和“不满意”的合计为2.5%，认为一般的有21.7%，表示不清楚的有14.7%。另外，六成一受访单位团体对保障供气安全工作表示认可，其中，表示“满意”的占29.4%，表示“较满意”的为32.5%，满意度为61.9%，表示“不太满意”和“不满意”的合计为3.5%，评价相对较高。
    四、多数受访单位团体质疑煤气价格收费的合理性，罐装煤气价格太高，四成七单位难以承受，反映尤其强烈
    调查发现，受访单位团体对煤气收费意见较大。2002年至2003年煤气价格波动大，五成七受访单位企业认为罐装气收费不合理，超过四成七受访单位团体对罐装气价格高企，表示难以承受。
    调查结果显示，60%的个体企业和71.5%的民营私营企业质疑煤气收费的合理性，超过四成的集体所有制企业、民营私营企业和三资企业表示当前煤气价格不可承受，而认为无法承受的个体企业达到57.2%。数据表明，居高不下的煤气价格一直都困扰着企业单位的经营，成为经营成本的重大负担。
    调查数据还显示，过半数的单位用户不能承受生产（商业）煤气价格上调。表示能够承受的和勉强承受的仅有4.7%和24.5%，合计29.2%；表示不能承受的有56.3%，认为无所谓的有3.6%；表示难说和不知道的是10.9%。相关分析数据还显示，国有企业、集体所有制企业、民营私营企业、个体企业和股份制企业都有五成以上的比例认为不能承受用气价格的上调，而个体企业不能承受的比例达到87.5%。而一些用气较多的行业也表示不能承受气价上调，如74.4%的餐饮业、66.7%的制造业和50%的宾馆服务业认为用气价格上调将超出企业能承受的范围。
    五、多数单位团体对管道煤气服务给予肯定评价，认为罐装煤气服务水平一般
    调查显示，受访单位团体对供气各项服务基本给予肯定评价。53.3%的单位团体表示“收费与服务”相当，5.1%的单位团体认为“收费低、服务好”，认为“收费高、服务差”的有24.1%，表示不清楚的有17.5%。
    从罐装气的各项服务来看，较多的单位团体给予一般的评价：送气服务评价最高，达到三成一；缴费服务、咨询服务和开通服务的评价为两成九；投诉服务和检修服务的基本满意度为23.7%和18.4。各个项目不满意的百分比满意的略少，均在一成多左右。
    对于管道煤气的各项服务，供气服务获得七成受访单位团体肯定评价，位居首位；咨询服务获得六成四单位团体的正面评价；缴费服务和检修服务分别获得六成三与六成二单位团体的肯定评价。各项服务的单位团体不满意度均在一成以下。管道煤气的服务质量显然比罐装煤气更能获得单位团体用户的肯定。
    六、六成六受访单位团体对供气行业的监管工作给予较高的评价，对政府保障供气安全的监管工作给予较高的评价，对供气企业成本的监控工作和促进行业市场化的问题高度关注
    调查发现，对供气行业的监管工作，66.2%的受访单位团体表示不同程度满意，其中，表示“满意”的比例为14.9%，表示“较满意”的占51.3%；20.0%的单位团体表示不同程度的不满意，其中，表示“不太满意”的比例为14.4%，表示“不满意”的比例为5.6%；表示不清楚的占13.8%。相关分析显示，除民营私营企业外，其他性质企业的基本满意度都在六成以上，而前者的满意度仅过半数，表明民营私营企业希望政府对供气企业的监管，能切实改善经营环境和条件。
    从各项具体的监管工作来看，单位团体对安全供气监管工作和供气服务监管工作评价相对较高，分别有六成五和五成二的单位团体表示不同程度的满意；而单位团体对促进市场化监管工作和供气企业成本监控评价相对较低，基本满意度分别为45.2%、40.3%。调查显示，八成六的单位团体都赞成供气企业将其经营和财务情况向社会公开，接受监督，说明大部分单位团体对这一问题非常关注。
    七、受访单位反映供气行业仍然存在某些服务 问题
    除了对煤气收费意见较大，认为应当稳定煤气价格外，调查中单位团体反映较多的还有：管道气的质量不够稳定，影响正常运作；煤气抢险队伍的反应速度有待加强；工作人员的能力和素质参差，业务能力和职业道德水平急待提高；抄表与收费分开运作，出错时退款手续麻烦费时，要改进业务办理程序；意外停气时能否实行双路供气，保障企业如常运作；应加强管道气管网的监视规划工作，提高管道气的普及率。