2014年华东地区城市公共服务质量监测报告

时间：2015-07-17 09:50

为人民群众提供满意的公共服务，是现代政府治理的核心理念，也是建设服务型政府的内在要求，更是全面建成小康社会的根本保障。根据《质量发展纲要（2011-2020年）》的有关要求，质检总局质量管理司探索推动公共服务质量监测制度建设。上海质量管理科学研究院、中国行政管理学会、人民论坛杂志社联合组成课题组，率先在华东6省1市开展了城市公共服务质量监测工作。有关监测结果如下。

一、基本概况

（一）监测区域：覆盖上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东等省份的76个城市（或城区）。

（二）监测领域：聚焦社会民生保障重点，监测了公用设施服务、环境治理、信息化服务、公共交通、市容市貌、义务教育、医疗卫生、安全监管服务、养老服务、行政便民服务、公共文化体育等11个领域。

（三）监测指标：围绕安全、公益、保障、效率、便捷等公共服务基本属性，设计了50项监测指标。

（四）监测方式：发放调查问卷1万份，最终回收有效问卷7,564份；采集城市公共服务统计指标数据3,602个；运用互联网大数据技术，抓取人民网、新华网等权威媒体2014年发布的公共服务质量信息252,405条。

二、总体情况

2014年华东地区城市公共服务质量整体满意度为78.82，处于“比较满意”水平。

图1 城市公共服务质量满意度基准

（一）重点领域情况。得分最高的为公用设施服务（81.23），其后依次为公共文化体育（80.81）、市容市貌（80.70）、公共交通（79.56）、安全监管服务（79.44）、义务教育（78.19）、信息化服务（77.79）、医疗卫生（77.37）、环境治理（76.46）、行政便民服务（75.97）、养老服务（75.28）。分析显示，依赖资源投入对服务质量起决定性作用的领域（如公用设施服务、公共文化体育、市容市貌等）满意度较高，依赖人员素养能力的领域（如养老服务、行政便民服务、环境治理、医疗卫生等）满意度较低。

图2 各领域公共服务质量满意度

（二）地区监测情况。得分从高到低依次为浙江（81.10）、上海（80.43）、山东（80.36）、江苏（78.72）、福建（78.53）、安徽（78.28）、江西（77.44）。

图3 各省市公共服务质量满意度

（三）公众监测情况。从被访者年龄段来看（见表1），随着年龄的增长，满意度呈上升趋势。老年人最关注的是养老服务和环境治理，中年人最关注的是公共交通和医疗卫生，青年人最关注的是公共交通和义务教育。

表1 各年龄段公共服务质量满意度

年龄段	公共服务质量满意度
18-25岁	78.50
26-35岁	78.42
36-50岁	79.17
51-59岁	79.03
60岁及以上	80.87

从被访者的文化程度来看（见表2），随着学历层次的提高，满意度呈下降趋势，反映出高学历人群对公共服务质量的期望较高。

表2 不同文化程度公共服务质量满意度

文化程度	公共服务质量满意度
初中及以下	80.16
高中或中专	79.75
大专及本科	78.74
本科以上	77.15

从被访者的户籍性质来看，非户籍人口的满意度为80.21，总体上高于户籍人口的78.81。但在义务教育领域，非户籍人口的满意度为79.30，显著低于户籍人口的81.14。

（四）互联网大数据分析。在采集的媒体报道信息中，涉及环境治理的占17.6%、市容市貌占17.5%、公用设施服务占16.5%、安全监管服务占14.8%、公共交通占13.1%。总体而言，媒体对公共服务质量提升发挥了积极促进作用，媒体关注程度越高的领域，满意度相对较高。

三、存在问题

近年来，尽管华东地区公共服务质量在不断提升，但是本次监测也集中反映出下列亟待解决的问题。

（一）“老有所养”最不满意、供不应求。养老服务满意度在11个监测领域中得分最低，不能适应我国社会快速老龄化的趋势。51至59岁人群对养老服务的满意度最差（73.29），其次为36至50岁人群（74.97）。被访者最不满意的是“申请入住公立养老机构”，得分为73.76，普遍反映公立养老机构资源少，缺乏公平合理的入住评估标准，操作不透明、不规范，一些急需入住的高龄、病弱老年人难以申请入住。“居家养老服务（如助餐、家政、安全巡护、医疗保健等）的提供”得分为76.47，许多开展居家养老护理的机构和人员缺乏专业技能，尤其在老年人精神慰藉、情感支持等方面亟待加强。

（二）“为民办事”效率不高、不够透明。在行政便民服务领域中，“行政事务办理效率”的得分最低（75.40），“行政事务办理程序公开透明”得分为76.29。18至25岁和26至35岁的人群对行政事务办理效率的满意度最低（分别为74.43和74.48），本科以上学历程度的人群满意度更低（73.20）。被访者反映最为突出的问题是“事难办”，一些政府行政事务受理窗口程序不公开或者太繁琐，规范性较差。一位台胞反映在办理户籍手续时，“跑了七八趟，每次不同办理人员要求的材料都不一样，政策解释各不相同”。也有人反映，窗口受理人员对“单独二胎”的政策解释不清楚，需要提交的材料不明确。

（三）“环境污染”治理薄弱、最忧空气。在环境治理领域中，“对环境污染的监测、监督和管理到位”指标得分为75.37。在对不同污染源治理效果的公众满意度中，从低到高依次为空气质量治理（76.28）、污水、污染物等排放治理（76.68）、居住与工作场所的噪声治理（79.42）。

（四）“百姓看病”负担不轻、期盼投入。在医疗卫生领域中，“在本地看病的医药费负担”得分最低，为74.35。被访者意见建议中涉及医疗保障问题的达12.5%，最主要的是“增加医疗服务的公共投入”。18至25岁和26至35岁的被访者对医疗卫生的满意度最低（分别为76.82和76.89）。从被访者的文化程度来看，本科以上学历程度的人群满意度最低（77.71）。

（五）“地区服务”有强有弱、仍需提升。上海市、江苏省、山东省和安徽省满意度最高的均是公用设施服务，浙江省最高的是市容市貌，江西省最高的是公共交通，福建省最高的是公共文化体育。各省市公共服务质量满意度差异最大的是市容市貌、行政便民服务，其次为公共设施服务、公共文化体育。其中上海市、浙江省、江苏省、山东省满意度最低的均是养老服务，安徽省、福建省和江西省最低的是行政便民服务。

表3 各省市公共服务质量满意度薄弱项

地区	薄弱项（50项指标中得分最低的3项指标）
上海市	•申请入住公立养老机构的难易程度 •空气质量 •生活垃圾分类管理
江苏省	•申请入住公立养老机构的难易程度 •学生的课业负担 •在本地看病的医药费负担
浙江省	•对环境污染的检测、监督和管理到位 •公共交通工具乘坐的拥挤程度 •生活垃圾分类管理
安徽省	•对环境污染的检测、监督和管理到位 •公共交通工具乘坐的拥挤程度 •生活垃圾分类管理
福建省	•公共交通工具乘坐的拥挤程度 •行政事务办理效率 •生活垃圾分类管理
江西省	•申请入住公立养老机构的难易程度 •公共交通工具乘坐的拥挤程度 •生活垃圾分类管理
山东省	•在本地看病的医药费负担 •申请入住公立养老机构的难易程度 •生活垃圾分类管理

四、政策建议

提升公共服务质量既要加快政府购买公共服务的改革进程，夯实质量提升的制度基础，又要进一步完善监督评价机制，以“人民评价”促进“人民满意”。

（一）建立中国特色公共服务质量监测体系。借鉴发达国家服务型政府建设经验，结合我国发展实际，引入服务对象评估绩效方法，以建设人民满意的服务型政府为目标，加快建立公共服务质量监测的制度规范。完善监测模型和方法，编制发布评价技术标准与程序方法。加大经费投入，建立监测技术支撑机构，布局全国监测网点，定期开展质量分析，形成常态化的工作机制。

（二）强化以质量评估为导向的政府绩效管理。打破以供给数量为主要指标的公共服务绩效评价框架，采用公众感知、统计分析、社会舆情相结合的方法，强化公共服务质量和效率指标评价，将结果作为评审预算执行效果的重要依据，进而引导各级政府不断加强和优化公共服务，动态调整投入重点，把宝贵的公共资源配置到最急需的领域，更好地满足广大人民群众需求。

（三）完善公共服务标准化体系。全面推进公共服务标准化工作，研究服务提供、质量评价、公共服务平台建设等标准化的共性方法，健全重点公共服务领域的标准体系、标准实施监督体系及标准化工作运行体系，增强公共服务标准化的系统性、科学性、导向性与时效性。

来源：人民论坛网

2015-7-17